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青岛“三我”民声倾听主题活动的“半年答卷”:让“吐槽”成爲城市治理的力量
2020年10月19日 02:04:26 作者:国际日报 青岛 来源: 字号 打印 关闭

国际日报 青岛

▲青岛当地举行吐槽会。受访者供图

新华每日电讯记者:张旭东、徐冰


虽然依稀能听到节奏感很强的广场舞音乐声,但家住青岛海云庵广场旁的王翠花已经很满足了,至少窗外的噪音不影响看电视,并且能在晚上九点半前休息。而在约两个月前,她和邻居们还在饱受广场舞噪音之苦。
持续十多年的海云庵广场舞扰民问题终于化解,得益于青岛市发起的一场全民“吐槽”。
自今年3月以来,青岛市开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动(“三我”活动),通过政务服务热线等渠道,在半年间已收到163万条意见建议。
政府部门引入“网购式”闭环管理机制,并由纪委监委协同督办,民生诉求按期办结率达97%,不仅化解了一批民生“痼疾”,“吐槽”也成爲推动城市发展一股力量。




政府发起全民“吐槽”
在青岛市12345政务服务热线受理中心,记者看到20多名工作人员头戴耳机,快速敲击键盘,记录下来电群衆诉求。
“市民仇云涛家住市南区伏龙路54号楼顶,政府刚给楼顶加了保温层,但下雨时保温层和楼顶间积水,大雨时渗漏严重,家里已经成‘水帘洞’了!”99479号接线员孙承良,快速在系统中记下来电诉求。
孙承良说,由于投诉事件是在市南区,这条诉求将被转给市南区政府,再由其转交市南区城市管理局办理,要求五个工作日办结并给来话人答复。
记者了解到,一名接线员一小时最多会接到10多个投诉电话,包括宅基地纠纷、交通拥堵、停水停电和政策咨询等。400多名接线员分爲5个班,24小时接听市民来电。
青岛市政府办公厅政务服务热线督办处处长门杰介绍,在“三我活动”中,除了来电,群衆还可以通过微信公衆号、政府信箱、媒体舆论监督栏目等多种渠道反映诉求和意见,日均达1万多条。所有渠道反映的诉求,都彙入政务服务热线智能化平台,系统即时转交相关区市或部门办理。
有市民通过政务服务热线反映,青岛市市北区同安路一家饭店油烟扰民,当日辖区综合执法部门现场调查,并对饭店下达《责令限期改正通知书》,要求其退到店内炸油条;青岛市李沧区越秀星彙小区居民反映,电梯故障已有半年之久,物业一直推脱不予维修,沧口街道办事处督促物业利用公共收益支付电梯维修所需的4万元……
截至目前,“三我”活动已收到的群衆诉求和意见主要集中在四大领域:一是住建领域42.4万件,物业管理不到位反映最爲强烈;二是城市管理领域22.3万件,宠物扰民伤民抱怨多;三是市场监管领域21.3万件,预付费消费纠纷成新热点;四是公安领域有14.8万件,主要反映信号灯故障等。


▲青岛当地举行吐槽会。受访者供图


投诉有了“网购式”体验
家住青岛市城阳区的栾先生,日前通过“青岛12345”微信公衆号,反映驾校场地较差,要求退费被拒,他每天在微信公衆号实时关注投诉进展:7月30日,系统录入工单,转交城阳区政府办理;8月4日,城阳区交通运输局答复,驾校非城阳区许可,无监管权限,建议转有监管权限的胶州市办理;8月5日,工单转交胶州市政府;8月7日,经胶州市交通运输局协调,费用已退还;8月10日,投诉人在回访中评价爲满意……
“每天都能看到投诉处理到什麽程度了,非常方便,心里也有了底。”栾先生说,“投诉就像网购一般,能看到卖家是否发货,以及快递到哪个城市、哪个环节了。”
青岛市委政法委副书记郝伟介绍,“三我”活动中,群衆投诉实行“一诉一码”,办理过程可追溯、可查询、可评价。诉求正由哪个部门哪个科室办理,具体到什麽进程都可线上查询。事件办结,群衆给予评价,形成了“受理-办理-反馈-监督”的闭环机制。
在“三我”活动开展首月,《青岛日报》刊登了200多条民意诉求,但政府部门认领率不到20%,办结率不到16%。爲此,青岛市赋予“三我”活动一部分行政考核权重,并由纪委监委协同监督,对活动中暴露出来的不担当、不作爲、慢作爲等开展专项整治。
山东省委常委、青岛市委书记王清宪表示,“三我”活动不以问责干部爲目的,但要通过闭环机制倒逼干部转变作风,让其真正把“群衆满意不满意”作爲工作最高标准。
青岛市政协常委、青岛市音协主席王静怡说,以往12345等民生诉求表达渠道都有,但往往是办事员草草答复了事。“三我”活动中,一个电话真正解决问题,是一项让老百姓真正“心气顺”的民心工程。


▲青岛当地举行吐槽会。 受访者供图


群衆有不满可以大声说
在“三我”活动中,青岛市并不就事论事,而是利用智能化平台和大数据分析,通过解决一个问题来推动解决一类问题,提升城市治理能力和水平。
青岛市政府办公厅政务服务热线协调处处长李倩介绍,青岛市政务服务热线智能化平台在升级改造后,能彙集所有渠道民生诉求,并将每条诉求按性质和内容分类,其中内容包括城市管理、医卫、教育等十大领域,各领域又细分不同层级、900多个指标。
“利用这个智能化平台,民生诉求分析实现了从主观经验判断到科学趋势预判,有利于政府部门挖掘内在规律,通过解决一个问题带动解决一类问题,而不是以往‘头疼医头,脚疼医脚’。”李倩说。
例如,没有人员数量限制的群租房存在治安、扰民、疫情防控难等隐患,涉及公安、城管、住建、卫健委等多部门,但不出问题平时谁都不管。根据群衆反映,青岛市指定住建部门牵头出台规定,要求人均租住建筑面积不得低于6平方米,从根本上解决隐患。
对“跨部门跨行业”或“新官不理旧账”的民生领域问题,青岛市按照“谁主办谁牵头”原则,明确牵头单位和配合单位,定期由牵头单位召开协调调度会,推动问题限期解决。
青岛市委编办对“三我”活动中群衆反映集中的网络订餐纠纷、无人机监管、生活垃圾分类、既有住宅加装电梯等新出现的民生热点问题,近期确定了市级部门职责边界清单事项150项,涉及应急管理、市场监管等61个部门,明确部门监管主体责任及协调配合责任,解决多头分散、推诿扯皮、衔接不畅等问题。青岛市计划根据“三我”活动意见诉求,每年微调政府部门职能和边界。
山东科技大学文法学院院长孙法柏认爲,在“三我”活动中,只要群衆有不满就可以大声说,很多城市发展新问题、小康后民生新诉求显现了出来。政府以解决问题爲目的和导向,将这些社会问题和民生痛点化解在萌芽状态,有利于治理城市发展中的“未病”。
物业管理是住建领域的投诉热点,青岛市人大常委会于今年7月通过《青岛市物业管理条例(修订草案)》,运用地方立法手段,爲业主与物业之间的矛盾化解提供法治兜底。
《条例》规定,在停车位、停车库使用管理上,有必要增加业主的知情权;可用电子投票破解业主大会难题业主大会、业主委员会“成立难”“换届难”等业主自治失灵问题。
社区有矛盾大家好商量
持续十多年的海云庵广场舞扰民问题得到化解,并不是政府出手强制干预,而是得益于一次又一次坐下来商量。
“以前,城管、公安、环保和街道办都管过,能好一阵,但过段时间又反弹。”青岛市市北区兴隆路街道办副主任王云杰说。
青岛市广播电视台爲“三我”活动专门开设的《有话大声说》栏目组联合兴隆路街道邀请各支广场舞队伍负责人、居民代表,公安、城管、环保等部门和街道、社区工作人员坐下来商量。
从脸红脖子粗、不欢而散,到换位思考,半个多月后,双方达成共识:每天晚上六点半到九点可以跳广场舞,但每个队伍只能用一个音响,而且音响设备半米内声音不高于85分贝,各支队伍负责人还签订了自治公约,选举了自治委员会。
“刚开始很不理解爲什麽要限制老年人健身,但有了自治委员会,音乐互相干扰、抢地方等矛盾都没了。”广场舞爱好者高建民说。
郝伟说,对于养狗、广场舞等民生领域热点问题,政府的行政命令往往是矛盾双方都不满意。在“三我”活动中,政府将矛盾双方叫在一起商量,形成的自治解决方案让双方打心底里都能接受,而且愿意执行。
“‘三我’活动正在成爲新时代青岛社会治理的‘新名片’、尊重民意的‘新招牌’、彙集民智的‘新路子’,爲‘爱青岛,让青岛更美好’凝聚更加强大的合力、动力。”青岛市委常委、政法委书记宋永祥说。
目前,“三我”活动中来电、来信从抱怨多变成了建议多,群衆真正有了“主人翁”意识,积极参与城市治理。青岛市明确将“三我”活动平台作爲市委、市政府重大决策听取民意的主渠道,常态化的“三我”活动已成爲青岛市域社会治理中民主协商新平台。

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