寫處理索賠的步驟最好依據下列次序進行:

1)首先謝謝對方對此事的關注, 並對此一問題引起的困擾表示歉意

2)儘力說明此一問題產生的原因

3)清楚表明有誠意解決問題

4)使對方相信公正解決問題是賣方的基本原則

當然, 顧客也不一定永遠是對的. 如果錯在買方, 對其索賠便無法接受. 寫此種拒絕索賠信函最好根據下列方式進行:

1)謝謝買主提及他不滿的地方, 並對此表達遺憾

2)表示同情對方處境

3)充分解釋此一事件, 讓他感覺責任在他

4)喚醒他的公正意識

5)表示誠意, 雖然愛莫能助, 但友情及生意永在