人們印象中的討債人要麼兇神惡煞、要麼勢力強大，似乎只有依靠強硬手段才能收回債務。印度最近興起追債產業，從業中人不僅和顏悅色、態度謙恭，甚至無需親自出面，只要打幾個電話就能成功討回債款。

更絕的是，這些印度追債公司處理的大多是美國市場的業務。隨著美國經濟增長減速，越來越多美國消費者陷入債務危機，催生了追債產業。印度追債公司的出現不僅滿足了美國市場的需求，還削減了美國放貸機構的討債成本。

電話追債

印度首都新德里郊外古爾岡工業園區內的一幢辦公樓內，每天有十幾個印度青年足不出戶向美國人討債，電話是他們的主要工具。

利用一套先進的電腦自動控制系統，這家印度公司每個小時向數千名美國人撥出電話，公司業務員在電話接通後會詢問遠在千里之外的美國消費者的財務狀況，敦促他們儘快還錢。

這是美國安珂資本集團在印度的分公司。這家總部位於美國聖達戈的公司的主要業務是追債。公司通常以低價從銀行和信用卡公司購得過期未還的貸款，然後動用旗下業務員追回債務，除去討債成本收回的債務即為公司所得。公司所購得的壞賬中，借方至少拖欠１０００美元以上貸款未還。

另外一家名為Genpact的美國企業也將追債業務外包給印度公司。與安珂集團不同，Genpact並沒有全部買斷壞賬，而是收取傭金，替貸款方向借方追債。這家公司在印度雇有上千名電話討債人，在羅馬尼亞、墨西哥和菲律賓也設有分支機搆。

電話一旦接通，在印度的業務員就曉之以理、動之以情與欠債者對話，請求對方儘快還清債務，甚至為對方出謀劃策制定儲蓄還錢方案。在一筆欠款完全還清之前，安珂集團的業務員往往要給借方打十幾個電話。

Genpact公司不僅負責催債，也説明客戶整理借款人的借貸、消費習慣等資訊。該公司副執行總裁泰格•泰亞加拉揚說，公司客戶常常要求，“幫我們討債，並予以分析，從而改變我們（貸款的）方式”。

通過電話催促欠方還錢之時，印度的討債業務員還將欠方的社會保險號碼、位址和信用歷史等機密資料一一輸入公司電腦系統。

新式要債

電話催還貸款可謂新式討債，而印度業務員彬彬有禮的態度更可謂開討債行業之先河。

安珂集團總經理Ｊ•布蘭登•布萊克說，討債者似乎總是一幅“著短衫、帶鏈子”的樣子，但公司的印度討債業務員卻“非常禮貌、非常恭敬，而且他們不會提高嗓門”。他認為，或許因為這個原因，才有可能討債成功。

雇傭討債業務員時，安珂集團傾向那些有電話呼叫中心工作經驗的印度人，然後對他們進行特殊技巧培訓，包括如何變得富有同情心。

安珂集團在古爾岡工業園區的副總裁馬努•裡克耶說，有些欠債者在接電話時“謾駡不斷、非常感情用事，或者非常悲傷”。討債業務員此時的工作是“努力體會消費者的心情”，並搞清楚他們為何如此憤怒。“或許是因為我們，或許因為別人，”裡克耶說。“你得傾聽他們有什麼要說。”

曼朱•孟達納是安珂集團在印度最好的業務員之一。今年２７歲的她用蜜雪兒•格林的名字與客戶通電話。她每天打上百個電話，其實都在與為數不多的幾個欠款人聯繫。

為得到欠款人電話號碼，孟達納常常巧言與其親友周旋。她模仿美國口音與客戶交談，被《紐約時報》記者希瑟•蒂蒙斯認為與演員費雯麗在《欲望號街車》中所飾角色聲音相似。而當對方說話嘟囔不清時，孟達納總是巧妙地提醒說：“哦，我不太明白。”

如果在工作中提高嗓門或者試圖採用其他“強硬”手段，討債業務員都會遭到警告。如果有人捏造事實，則將被解雇。如果遇上髒話連篇、謾駡不斷的欠債者，討債業務員會依照培訓內容說：“持這種態度您解決不了問題，我們可以與您合作，或者將您交辦其他程式。”

所謂“其他程式”指法律訴訟。安珂集團成功收回不少債務，也對一些遲遲沒有反應的消費者提出起訴。公司接手的一些債務拖欠已久甚至已經超過提出訴訟的法律時效，一些欠債者的名字也不再出現在不良信用名單上。不過，一旦這些消費者再次利用信用卡結帳，其債務官司的法律時效將被重新啟動。

印度受寵

在美國討債行業中，外包給海外企業的業務並不多，大約只有５％左右。印度是美國外包追債業務的主要目的地，預計未來增長態勢良好。

印度人英語流利、勞動力價格便宜，因此長期承接歐美信用卡、保險公司外包的電話客服業務。外包以電話通話為主的討債業務，印度自然備受青睞。

安珂集團總經理布萊克說：“印度將成為我們今年唯一的增長點。”印度是安珂集團最大的業務基地，公司全部３００多名電話討債業務員中超過一半是印度人。

美國太陽信託銀行公司分析師馬克•休斯說，過去盛行的討債方式是，“如果你往（美國）中西部打電話，那你是需要中西部的人擰斷他們（欠債人）的胳膊”。但他指出，隨著印度電話業務員的專業素養不斷提高，這套理論在改變，越來越多公司追債時因為成本考慮放眼海外市場。

在印度，安珂集團的電話討債業務員每個月的底薪是１.７萬盧比（約４２５美元）。如果討債成功，每個業務員每個月還能得到最多１０００美元的獎金。與此相比，美國業務員討債的成本高昂，平均月薪為６５００美元。

一些分析人士預計，隨著美國經濟走下坡路，印度的電話追債行業將得到進一步發展。美國聯邦儲備委員會提供的資料顯示，２００７年第四季度，美國銀行所有信用卡中有４.５％的持有者欠債不還，比兩年前同期水準高出３.５個百分點。這對放貸機構無疑是壞消息，卻是追債行業的商機。

美國普華永道會計師事務所統計的資料顯示，美國金融機構在２００５年有待收回的消費者欠款達１４１０億美元，當年討債機構成功收回款項５１０億美元，其中近四分之一為討債機構所得報酬。

消費者拖欠債務中，住房抵押貸款受複雜的全國和地方法律限制，討回有關債務的業務幾乎全由美國本土機構負責。而信用卡、汽車和其他債務則都可外包給海外討債公司。

等同銷售

在安珂集團的業務員看來，這個行業仍然充滿競爭，他們的收入與業績掛鉤，內部競爭不亞於其他企業的銷售團隊。

太陽信託銀行公司分析師休斯說：“這其實與銷售無異，收入與傭金密不可分，你的工資取決於你收回債款的能力。”

與不少企業的銷售團隊相似，安珂集團業務員每天上崗之前會接受勵志講話。最近一次開工前訓話時，他們被告知美國複雜的稅收政策。“１.３億美國家庭本季將享受退稅，美國國內稅收所５月就將開始支付，”團隊領導馬努•夏爾馬說道。他告訴在場業務員，受益該計畫的美國家庭每月最多可獲１２００美元退稅稅款，個人每月最多可獲６００美元。

他提醒業務員，記得在電話中告訴客戶這項退稅計畫。“這樣你們會處於優勢，可能多掙點，”他說，讓他們以退稅款為基礎制定“最低收支計畫”。

當業務員們戴上耳機、撥通電話之後，整個辦公室立刻沸騰起來，氣氛好似一個電視直播的電話籌款中心。當一名業務員成功收回一筆款項之後，主管人當即大聲宣佈：“拉傑什連續３個月每月有３５美元獎金。”話音剛落，所有業務員即熱情的擊掌三次表示祝賀，而拉傑什的名字也被寫入當日業績榜榜首。

與印度全國平均６３美元的月收入相比，安珂集團開出的４２５美元底薪足夠激勵討債業務員們努力工作。因為這筆收入，他們不少人能夠負擔國外假期，購買iPods音樂播放機、斯沃琪手錶等奢侈品，而遠在美國接到他們電話的消費者最初正因為同樣的奢侈享受背上債務。