培訓篇

“一旦穿上空姐的制服上了飛機，你就代表了海航的形象，馬虎不得。”

我寫了份具體的採訪方案，傳真給海航。幾天後，接到了海航宣傳處吳凡的電話：“我看了你們報紙《微觀中國》的幾篇文章，體驗式採訪，以小見大，真不錯。歡迎你來海航。”

接下來，一切準備工作在溝通中按部就班地進行。我開始憧憬身穿海航空姐制服的那一刻。

只是，某天，吳凡一個電話讓我有些意外。

“我們會為你安排一個崗前培訓。”

“培訓？培訓什麼？”我有點奇怪。在我的印象裡，空姐的工作很簡單，無非在飛機上端茶倒水，笑語輕言罷了。

“培訓如何微笑、如何走路……”

聽到這，我樂了：“這有什麼好培訓的，誰都會啊。大體和我說一下要注意的事項就可以了嘛。”

但是，吳凡卻堅持己見。“不要把空姐的工作想簡單了。一旦穿上空姐的制服上了飛機，你就代表了海航的形象，當然馬虎不得。”他這麼一說，倒是激起了我的好奇心，雖然，我的心裡依然覺得此舉有點小題大做。

“你的培訓老師叫張麗莉。２００１年參加工作，２００４年當上乘務長，曾獲得海航優秀乘務長、微笑天使等稱號。執行過多位國內及國外領導人的專機。”吳凡介紹說。

“在飛機上，乘客大多很敏感，空姐的舉手投足一定要謹慎。”

７月２１日，即將出發的前一天，我來到了海航在北京的天竺基地，參加培訓。北京的天氣又熱又悶，再加上頭天晚上自己從上海出差深夜回京，很疲憊。我心情變得有些煩躁，開始懷疑從家趕這麼遠，培訓“微笑”和“走路”，是否有意義？

 

 

心裡正鬥爭著，一位身穿海藍色制服的漂亮空姐，進入我的視線。我定睛一看，１．６６米左右個頭，氣質恬靜，眼睛大大的，皮膚白白的。一句話，美女。頓時，我的心情好起來。

她淺笑說：“你好！我是張麗莉。昨晚我從海口回來，為今天的培訓趕做了一個電子教案。”我一愣，沒想到她還作了教案。“其實你講一講就可以了。”我嘴上這麼說，心裡開始對這次的培訓重視起來。

“做事情認真一些總沒錯。”又是一個淺淺的微笑。

來到一間整潔的房間，開始上課。“我們今天的課程就是乘務員崗前培訓。”張麗莉說，“希望經過培訓，塑造出一個乘務員訓練有素的職業形象，掌握乘務員的服務技能，為航班體驗做好鋪墊。”

“你明天上飛機就不能帶現在這副耳環。還有，手錶太寬，也不行。”張麗莉看著我說，“乘務都有專業化形象規定。上飛機只能戴樣式簡單的耳針，不可以戴耳環或耳墜。手錶的寬度不能超過２釐米，手鏈的寬度不能超過２毫米……”

“停。”我趕緊打斷她，“乾脆我什麼飾品也不戴，這行吧。”

 

 

“可以。”張麗莉接著往下講，“飾品可以不戴，但是一定要化妝。”說著，她打開一個化妝盒，瓶瓶罐罐，五顏六色一大堆。

“你先試一試制服是否合身。”張麗莉把疊放整齊的制服打開。這不就是我曾經在飛機上見過的中式制服嗎？深藍色的上衣和一步裙，黃色的牡丹花整齊地裝飾著上衣、袖口和裙擺。

我迅速換好制服，穿上配套的黑色矮跟皮鞋，肉色絲襪。齊啦！樂顛顛地跑到鏡子跟前照。“好看！”轉了個圈，擺了個ＰＯＳＥ，禁不住自我欣賞起來。

張麗莉開始給我化妝。１５分鐘後，我又照鏡子，這回嚇了一跳。

“這妝太濃了！我不喜歡。”對於我的抗議，張麗莉不緊不慢地說：“在機艙內光線很暗，空姐化濃妝效果恰恰好。我們化妝也是對乘客的一種禮貌。”

“現在我們要練習乘務員的行為姿態。”張麗莉邊說邊演示。“站姿：挺胸收腹，兩腳併攏，腳尖略打開成‘Ｖ’字……”

“現在這條過道好比就是機艙過道，你從這邊走過去。”張麗莉對我說。我按要求走了過去。“走得太快。”張麗莉笑了，“空姐步履要小。像這樣，目視前方，腳內側在同一直線上，雙臂自然擺動，目光自然巡視兩旁３至５排乘客，不得跑動。”張麗莉說著走了過來，果然優雅。

我學著她走了幾圈下來，有點彆扭。“為什麼要走那麼慢？”我很不解。

“在飛機上，乘客大多很敏感，空姐的舉手投足一定要謹慎。空姐如果快步行走或者跑動，會讓他們緊張，以為飛機出什麼狀況了。”

接下來，張麗莉又傳授我飛機上的服務技巧：端、拿、倒、送。我拿筆一一記下：端——大臂與小臂成９０度角、送——先裡後外，先女後男……

“真沒想到，空姐的工作看似簡單，做起來可不容易啊。”我抽空坐下來，捏捏胳膊。

 

 

“對於空姐來說，外形姣好不是唯一的標準。親和力、溝通技巧、服務意識、應變能力都很重要。”張麗莉說，“空中顛簸時如何處置，突發事件如何處理，都有學問。在飛機上，空姐的作用不簡單。”

“有一次，陳峰來我們學校講海航文化。他說的那句‘要為社會做些事’打動了我。”

張麗莉，揚州人，１９８１年出生。２００１年第一次執行航班。

“你怎麼來到海航的？”趁休息時，我和張麗莉聊起來。

“說來也巧。我在中國民航大學空乘系就讀的時候，有一次，陳峰來我們學校講海航文化。他說的那句‘要為社會做些事’打動了我。”張麗莉笑著說，“後來畢業的時候，其他航空公司來招聘空乘，我都不著急。就等著海航來學校招聘。”

“你相信自己一定會被選上？”我問。張麗莉調皮地點點頭，算是回答。

“來到海航再見到陳峰，是什麼印象？”我又問。

“他非常謙和。有一次陳峰在我們的一個航班上。那天，飛機上的空乘隨身都帶著《中國傳統文化》這本書。他很高興，鋪開筆墨，一一為我們寫上鼓勵的語言。”

２００１年中秋節，張麗莉穿上大紅旗袍開始了第一次的飛行。“那天，我在飛機上看到了月亮，又大又圓。”第一次的飛行給她留下了美好的印象。

在６年的飛行中，也有一件事讓她印象深刻。一次，她執機的航班有一位８０歲的老人獨自乘機。那位老人行動很不方便，卻無人陪伴，張麗莉便格外注意他。吃飯的時候，老人的手直哆嗦，吃飯很費勁。“我心裡很酸，就過去喂他吃飯，當時自己和老人都流淚了。”張麗莉說，“對我而言，在任何情況下，空乘都要盡力為旅客提供最及時周到的服務。拿這份工資，要拿得問心無愧。”

一天的培訓結束了。我們走在操場上，幾個培訓中的“未來空姐”走過來親切地向我和張麗莉打招呼。“看來今天的培訓很有效果。”張麗莉滿意地看著我，“明天你上飛機，心裡要裝著海航的服務理念：以客為尊、用真誠感染旅客、用微笑傳播愛的資訊。”

“用微笑傳播愛的資訊”。我念叨著這句話，若有所悟。經過這一天的培訓，此時的我只覺得練習的時間不夠用。在回家的機場大巴上，我開始對著身旁的玻璃窗戶一遍遍地練習微笑。“怎麼笑得這麼假？”我對自己的微笑不滿意。正要繼續，感覺身旁有一道目光射來。我扭頭看去，坐在我身旁的中年男子正疑惑地盯著我。“不好意思，工作需要。”我送上一個真誠的微笑，趕緊回頭對著玻璃窗戶照。“１，２，３，……８顆牙齒。好耶，這次笑得標準！”

實戰篇

突然，我想到，只顧著提醒乘客關手機，我的手機還沒關哪。

我將要執行的航班是海航的精品航線ＨＵ７１８２航班，７月２２日中午１２時４５分，從北京起飛到海口。

這天一早，我就趕到機場，看到張麗莉也來了。“我要把你送上飛機才放心。”她一邊叮囑我上機的注意事項，一邊為我化妝。

在海航的安排下，我提前走上飛機。見到了袁洋，很精神的高個女孩。如果說，張麗莉是我的培訓老師，那麼袁洋就是海航為我專門安排的機上師傅。“聽說你也是青島人，我真高興。”她親切地和我打著招呼，隨手把我的挎包接過來放在機艙後部的小箱子裡。

袁洋，１９８２年生於青島。１９９９來到海航，現為海航海口乘務四中隊經理。“有我在，不用緊張。”袁洋熱情地為我介紹航班上其他的乘務員：乘務長胡劍平，乘務組員成貴平、楊麗波、馬春豔、孟繁欣、李建華。

乘客開始登機了。狹長的過道開始變得有些擁擠。“您好，需要幫忙嗎？”我迅速進入工作狀態，微笑著向乘客致意。

“我是１２排Ａ座，在哪邊？”一位中年婦女問我。“請跟我走。”我幫她提著行李包輕步走向１２排，心中卻暗自叫苦：這包怎麼這麼沉？空乘成貴平，這次航班唯一的男空乘，迅速接過我手中的行李。

“不要鬧，乖乖地坐到位置上。”一位媽媽有些惱怒地對兩個小孩兒喊。我一看，兩個五六歲的小男孩，正在玩著槍匪戰呢。

我走上前去，微笑著對兩個小傢伙說：“阿姨想看看你倆會不會扣安全帶？”兩個小傢伙立刻跑回座位上爭先恐後扣上安全帶。“飛機降落前，誰先打開安全帶誰就輸啦。”我宣佈了“比賽規則”，看著小傢伙認真的眼神，我得意地走開了。

在空乘的協助下，乘客們都坐到了位置上。飛機上的廣播響起那句熟悉的提醒：“飛機馬上就要起飛，請您關閉手機以及……”我和空乘們開始巡視，提醒大家手機關閉、安全帶扣好、座椅調直。

飛機開始滑動了，我回到後艙，剛坐下，總覺得還有點什麼事情。突然，我想到，只顧著提醒乘客關手機，我的手機還沒關哪。袁洋一聽，沖向裝包的櫃子，迅速關閉了我的手機。

我的頭上冒汗了。當個空姐咋這麼不容易呢？

“空姐是個力氣活兒。”

飛機平穩起飛。後艙內立刻開始了忙碌。不到兩平米的後艙裡，４個空乘遊刃有餘地配合準備著午飯和飲料，滿眼的手來手去，看得我有點眼花繚亂。“速度要快，很多乘客為了趕飛機還空著肚子呢。”

“空姐是個力氣活兒。”袁洋邊幹邊說，“不信你把這個餐車拉出來。”我上前兩手往外拽車把手，絲毫不動。我又深吸了口氣，再拽，餐車象徵性地動了一下又回去了。空乘們都笑了，估計這個場景也曾經發生在她們自己身上。

袁洋走過來，一把就把餐車拉出來。看著我敬佩的眼神，她委我重任：“一會兒你和成貴平為後排乘客送飲料。”

空乘成貴平先走出去，倒著拉車，我則跟在後面把車推了出去。“今天為您準備的飲料有咖啡、可樂……請問您喜歡哪一種？”我一遍遍微笑著重複著這句話，然後按照乘客們不同的要求倒飲料，輕輕遞到他們手中。

“我要可樂加冰。”一位中年乘客說，面無表情。我倒好可樂，發現剩下的冰塊粘到一起了，就拿著勺子輕輕敲，可是沒有效果。我加重了力度，“啪啪”有幾滴冰點子飛濺到那位中年乘客的臉上，我趕緊輕聲致歉。

“不要緊。”中年乘客還是面無表情，輕輕拭去冰點。我繼續輕敲著冰塊，可是不知怎的，一想到這位顧客面無表情的樣子，我就很想笑。使勁忍著，還是笑出聲來。這次，那位乘客有表情了，有點慍怒。冰塊終於敲散了，我立即遞上飲料，他一口氣喝完。我趕緊再添了一杯。“新來的吧。”他問。我點點頭。“態度還不錯啦。”他有了新的表情，一絲笑意。

而這一切都被袁洋看到了眼裡。“空乘們工作中最需要的就是乘客的理解，大多數乘客也是很配合工作的。”

“說到青春飯，外界對空姐也有誤解。按規定，空姐可以飛到５０歲。”

“很多空姐都是遠離親人，獨自在外，挺不容易的。”袁洋告訴我，她已經一年沒有見過父母了。“趁我執行去青島的航班，我媽就等在青島機場，只為看我１０分鐘。我媽說，她都快忘了我長啥樣了。”

袁洋來海航也頗有意思。高中面臨畢業時，一個同學把海航招聘啟事寫到黑板上。全班的女生基本都去了，結果經過幾番面試，最後只留下了她。

“當時感覺很美吧。”我問。

“是啊，一開始覺得自己是插著翅膀的小天使，但是卻發現自己面臨的是重複的工作和重體力的勞動。漸漸地，又要面對親情思念的煎熬，拋不去那種飄泊感。”袁洋說，“最初３個月空姐的心理變化很大，但是３年後基本就穩定了。對空姐工作的喜愛，讓自己從不懂事到懂事，從曾經的嬌柔到如今的成熟體貼。”

“現在航線航班與日俱增，空姐選擇的標準也在改變，更注重空乘人員的英語能力以及綜合素質。”袁洋說，“我現在抽空就加強英語學習。”

“空乘一個月大概要飛多少小時？”我問。“空乘沒有週末，接到飛行命令，說走就走。海航的空姐每月大約飛行１００小時左右。”袁洋說。

“怪不得大家都說空姐是青春飯。沒有一定的體力，可撐不下來。”我開了個玩笑，幾個空姐都笑了。“說到青春飯，外界對空姐也有誤解。按規定，空姐可以飛到５０歲。”袁洋說。

“我在海航１１年了，基本上是看著海航一步步發展壯大的。”今年３１歲的乘務長胡劍平贊同地說，“我喜歡也適合這份工作。如果可以，我要一直飛下去。”

“你們的收入怎麼樣？”我問了一個早就感興趣的問題。

“沒外邊想像的那麼多。”空姐們笑著告訴我，各個航空公司之間的薪酬計算方法不同。“一般情況下，國內航線的空乘每飛行１小時按１５元至５０元計發，每月的收入在３０００至５０００元左右。飛國際航線會多一些。”

“空姐是單身率較高的職業，因為接觸的圈子相對狹小。”

每天與藍天白雲那麼親近，空姐的愛情讓我想到了一個好聽的名字：“三萬英尺的愛情”。

“空姐是單身率較高的職業，因為接觸的圈子相對狹小。所以，空姐裡找飛行員、空警的人還是蠻多的。”袁洋這麼一說，我有些意外。

“你的男友是？”我好奇地問。

“飛行員啊。我們談了好多年的戀愛了。”袁洋言語中透露出甜蜜，“對於空姐來說，在飛機上難免會遇到一些不理解。回家就對親密的人發洩。所以我們找老公，一定要找脾氣好的。”

“在飛機上，問你要電話號碼的人多吧。”我好奇地問。

“那又怎樣，不知根底的，委婉拒絕啦。實際上，大多數空姐都很傳統。”袁洋笑著說。

這句話如此熟悉，我想起張麗莉也說過同樣的話。巧的是，她今年５月新婚，老公是海航的空警。“老公什麼事情都會為我考慮，很疼我。對我來說，幸福很簡單，就是和自己喜歡的人在一起。”張麗莉說這話的時候，也是一臉甜蜜。

正聊著，魁梧的機長走出來。我看了一眼他胸前工作牌上的名字，驚訝道：“連飛，你叫連飛？”他無奈地笑了：“就沖我這名字，不飛都不行，還要連著飛。”１９７３年出生的連飛，２４歲首飛，２８歲做上正駕駛。

“他的老婆也是一個漂亮的空姐，他們的女兒剛半歲。”胡劍平介紹說。提起女兒，連飛高興地拿出照片給我看，一個可愛的胖娃娃。“我們兩人經常在飛機上。有時忙起來，一個月在家裡只能吃４頓飯。女兒只好請保姆看著。”連飛臉上閃過一絲內疚。

一位元老客戶的留言：“經常乘坐海航航班。以後也會選擇海航航班。祝福海航發展壯大。”

下午兩點，我終於坐下來吃上了午飯。而其餘的空乘們誰也沒有吃，因為她們基本坐不下來。

“你在飛機上有沒有遇到過很驚險的經歷？”我抽空問袁洋。

“還真沒有。”袁洋笑了，“安全不是一句口號，海航一直保持良好的安全紀錄。空姐定期巡視客艙，查看洗手間，留意飛行過程中是否有異常聲響，察言觀色，廚房每項操作到位……平日履行的規範操作規程、熟背的業務知識、高度的責任心和警惕性，是空姐保障乘客安全的法寶。”

飛機上開始競拍北京到海口的機票。“競價的機票從１０元起價，最高競價為機票的全票價。海航將競價機票所得收入除一部分以獎品的形式回饋旅客之外，其餘部分用於社會公益事業。”主持人在前方介紹著規則，兩個空乘站到了中、後的位置，用手勢比畫自己區域的競拍價格。

乘客的參與熱情很高，機艙內熱鬧起來。最終，一位元海航的老客戶以１４５０元的價格競拍成功機票。“雖然只是一張小小的機票，但是見證了海航和我們乘客的一份愛心。”老客戶很興奮。

忙忙碌碌中，３個半小時過去了。飛機降落在海口的美蘭國際機場上。例行的總結會上，空乘們看到乘客句句真誠的留言很受鼓舞。

一位母親寫道：“今天帶著兩位小朋友，他們非常頑皮。不論有什麼要求，乘務員都是臉帶微笑，熱情服務，滿足他們的要求。”

一個小朋友這樣說：“姐姐們的笑容都很美麗，讓人感覺十分親切。希望下次來海南還能再相遇。”

一位元老客戶的留言很溫馨：“經常乘坐海航航班。以後也會選擇海航航班。祝福海航發展壯大。”文尾還畫上了大拇指和笑臉。

乘務長胡劍平對航班認真進行了總結，對每個空乘也進行了評點。“你今天的表現嘛……”胡劍平看著我，展開一個美麗的微笑，“非常好，很符合海航的服務風格：自然清新。辛苦你了！”話音剛落，這個航班的空乘們給了我鼓勵的掌聲。

思索篇

海航的企業宗旨：“至誠、至善、至精、至美”。

去海航基地的路上，我接到了袁洋的短信：“飛完後，腳可能有點難受，用熱水泡後，躺在床上把腳抬高，搭在牆上會好一點兒。”

如此細心，又一次讓我感動。前來接機的吳凡，笑著問航班上的空姐給我留下了什麼印象。“一群好姑娘。”我由衷地說。

我隨吳凡來到了海航的海口基地參觀。基地廣闊大氣，道路兩旁的椰子樹鬱鬱蔥蔥。“在文化的選擇上，海航把重心落在了中國的傳統文化上。”吳凡介紹說，“每一名新乘進入海航之後，都會結合她對公司的感觀認識，通過影像、講解、報告會等形式，讓其感受海航企業文化的精髓。”

海航大廈的展覽室裡，一排排的獎狀、獎盃宣示著海航開航１４年來取得的驕人成績。１９９３年５月，海航正式開航運營，成為國內首家規範化的股份制航空公司。１４年來，海航先後建立了海口、北京、西安、太原、烏魯木齊、廣州、蘭州等７個營運基地。截至２００７年４月，海航共有飛機近１３０架，航線遍佈９０餘個城市近５００條，每週航班量超過３０００個班次。

“在安全方面，海航累計安全飛行１４０余萬飛行小時，運輸旅客超過６０００萬人次，連續獲得了民航總局頒發的‘金雁杯’、‘金鷹杯’和‘金鵬杯’；在正常率方面，連續６年獲得中國民航航班正常率第一名；在服務方面，連續八次獲得‘旅客話民航’活動第一名。”

我拿過海航員工守則，看到一行字，海航的企業宗旨“至誠、至善、至精、至美”。這８個字，我從海航空乘的身上已經有所體會。

等我醒來時，發現身上多了一條毛毯。那一刻，我被溫暖包圍了。

經過了一次空姐體驗，再次走上飛機，心情很不同。回京的海航航班上，看空乘的每一個動作，聽他們說的每一句話，都讓我感覺很親切。

當空乘們傳遞杯子時，我會搭把手；當空乘和乘客走個對面無處閃身時，我毫不猶豫地招呼乘客到我的位置上擠一下……面對著這些理解的舉動，空乘們對我報以真誠的笑容，那笑容裡有感謝，有寬慰。

困意襲來，我睡著了。等我醒來時，發現身上多了一條毛毯。那一刻，我被溫暖包圍了。

此時此刻，不需要太多的言語。祝福她們，這群可愛的空姐！她們把美好的青春獻給了藍天，把微笑留給了乘客。而她們所要的其實很簡單：工作中的理解、自我價值的實現。還有，一份平平淡淡、實實在在的幸福。