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顧客對不對
2019年03月29日 01:27:54 作者:杜若萱 來源: 字號 打印 關閉

女顧客到豬腳便當店買肉燥飯,但要求店家「白飯、肉燥分開裝」,白飯還要淋滷汁,再裝在便當盒。遭拒後質疑店家服務差,氣得她上網投訴:「什麼是服務業,難道不知道嗎?」

 

顧客永遠是對的 

折煞服務業人員

 

但很多顧客卻無法瞭解,常以花了100元,就希望享受超過100元的服務,認為花了錢就是老大,所提出的要求都該被滿足。而大部分店家為了息事寧人、以和為貴,也通常包庇這些無理行為,讓無辜受辱的員工只能忍氣吞聲。

 

只是現在科技發達,奧客的暴走行為可不會就此「默默無聞」一樣可能登上熱搜排行榜,其實某種程度上,也可以遏止這類行為出現。

 

至於買一碗肉燥飯,要求店家「白飯、肉燥分開裝」的服務要求,到底是店家服務態度差,還是顧客過度要求?

 

過去傳統的台灣社會,人情味重,人人知書達禮,但現代卻變成了強詞奪理。隨著社會文明的進步,卻忘記了人與人之間的美好,以及和善的處事態度。

 

「肉燥飯,白飯、肉燥分開裝?」考驗人性,合理的服務和無理的要求只有一線之隔,客製化服務是要付出代價的。

 

顧客可以合理要求

但絕不能無限上綱

 

某位餐飲業董事長這樣說過:「無論客人的要求是否合理,他們『不開心的心情都是真實的』。」這種「顧客永遠都是對」的心態,讓真心有禮的服務與謙卑自貶的界線變得模糊不清。

 

當遇到顧客沒禮貌、愛挑釁時,不要把對方的話聽在心裡,奧客行為並非只針對你,他很有可能對所有人都是這副德性,因此,沒必要讓他們的話惹火你,畢竟,這只是幾句話而已。

 

盡可能不要理會奧客的行為,也別試圖建立和善的關係,只要用和對待其他顧客一樣的專業態度處理就好。

 

不要試圖為自己辯護,也不要故意模仿對方的用語或腔調,以免開啟更多爭端。

 

顧客猶豫不決,又頻頻質疑你的專業時,服務人員表達同理心,並且提供有力的保證。找出彼此共同點,通常,當你能描繪出顧客認同的景象時,他就會同意你的方案。

 

當你覺得已經花足夠時間幫助顧客,而且也充分回答問題時,可以用有自信的態度、正面語調,準備結束談話。

 

當顧客前一分鐘還很平靜,下一分鐘就情緒不穩時,用平穩的聲音與對方溝通,盡量避免激怒對方。

 

聚焦在對方需求,確認你真的了解顧客想要的,並且持續觀察對方行為有沒有惡意。如果對方狀況愈來愈不好,立刻求援,即使是受過專業醫療訓練的人,也不會單獨面對情緒失控的人。


有些人就是軟土深掘,專挑軟柿子吃,你愈軟他們就索求無度,無論是有形的物質,或是無形的情緒,忙著對壞人好,其實就是在對自己壞,別當個助紂為孽的爛好人。

 

雖然「被討厭」或是「負評」沒有人愛,但記住,當一個人完全沒有被討厭或是負評時,代表這個人通常沒什麼原則及堅持。

 

無論是客人還是朋友,我們都沒有必要討好每一個人,別當個好壞都照單全收的人,當你習慣討好每一個人時,就是在浪費自己的時間及情緒。

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