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銀行轉賬免費後老人慌了 “電腦關”成攔路虎
2016年03月22日 06:27:48 作者:北京晚報 來源:北京晚報 字號 打印 關閉

銀行轉賬免費後,老人慌了

上個週末,住在東壩某小區的劉阿姨來到小區外的銀行網點,吃驚地發現,原本六七個窗口已經封閉,轉而改成一排嶄新的自助設備。銀行理財經理說,今後的存取款、轉賬、繳費等業務,都可以在這些自助機具上完成。

手機銀行免費轉賬、無密碼刷臉取款、網點預約排隊、全自助開卡……隨著科學技術的突飛猛進,生活中的金融服務已經變得越來越便捷、越來越便宜。然而,這在劉阿姨看來,銀行已經把她這樣的老人拒之門外了。“銀行卡我都很少用,這些設備我更不會用了。把卡插進去,錢要是被我轉丟了,該怪誰呢?”

缺乏現代科技應用能力的老年人,無法享受智慧金融的方便廉價,而淪為更加弱勢的群體。

 

 

免費轉賬先過“電腦關”

2月25日,工農中建交五大行簽訂了加強賬戶管理合約,宣佈即日起將陸續對客戶通過手機銀行辦理的轉賬、匯款業務,無論跨行或異地都免收手續費,並承諾對客戶5000元以下的境內人民幣網上銀行轉賬匯款免收手續費。此前,不少城商行和股份制銀行已經實現了網銀和手機銀行轉賬全免費。五大行的加入,意味著電子渠道跨行轉賬全免費時代正式來臨。

但是,銀行送上的這道免費大餐對於不會使用網銀和手機銀行的老年人來說,卻只能眼巴巴看著。年近七旬的安阿姨退休前是大學老師,她自認為在同齡人中,自己的學習能力和認知能力還算比較強,可是一提起網銀轉賬,安阿姨就直皺眉頭,坦言自己學了很久都沒學會。“大堂經理和兒子都教過我,但是實在太麻煩了,一會兒打電腦,一會兒看手機,一會兒還要按U盾的按鈕,每一步操作還都有時間規定。我們老年人本來眼神就不好,記性又差,還沒找到驗證碼呢,操作就超時了。每次我想把步驟一步一步記在小本上,但是根本記不下來。”

手機銀行的操作步驟比電腦端簡便很多,可是安阿姨又不放心。“大堂經理說,電腦上有U盾管著,一般不會出問題;但手機銀行轉賬只憑一個驗證碼,很容易被攔截。不過我最擔心的還是手機丟了怎麼辦。兒子說可以設置手勢密碼、指紋密碼,這樣別人撿到也進不去。可是那麼多密碼我們老年人實在記不住。”

每次需要轉賬的時候,安阿姨要麼去人工櫃檯排隊,要麼讓大堂經理幫著在ATM上辦理。耗費時間不說,還要多花一筆少則幾塊、多則幾十塊的手續費。若是跨行大額轉賬,為省手續費,安阿姨乾脆取出現金,再到另一家銀行網點存上。有時候兩家銀行距離較遠,安阿姨還要攜帶大量現金乘坐公交車。“我也知道帶著這麼多錢坐公交車不安全,但咱老百姓過日子能省一點是一點吧。”

缺乏人工服務得過“防騙關”

同樣是想使用網銀轉賬,王先生遇到的情況卻與安阿姨完全不同。王先生聽說網銀跨行轉賬免費之後,希望能嘗試一下,便去銀行申請開通網銀、領取U盾。誰知銀行工作人員得知王先生已經71歲後,直接拒絕了王先生的申請。工作人員告訴他,銀行內部規定,凡是65歲以上的老每人平均不予開通網銀,這樣做是為了防止老年人遭遇電信詐騙。

雖然銀行“一刀切”的規定引發諸多爭議,但現實中老年人通過ATM、網銀和手機銀行等自助終端給騙子匯錢的例子不勝枚舉。去年年末,市民張大媽來到工商銀行北京玉林支行辦理匯款業務,大堂經理剛準備上前詢問時,張大媽卻徑直走到ATM前,拿出準備好的一個信封,掏出了一大沓100元現金。此時,正巧在大堂巡視的行長注意到了張大媽奇怪的舉動,馬上走了過去。張大媽見到有工作人員過來,馬上挂斷了手中的電話,並要求行長幫助其匯款。在行長詳細詢問下,張大媽才表示接到電話稱兒子被綁架了,對方要求張大媽立即向某賬戶匯款3萬元,才能把兒子釋放。經驗豐富的行長一邊勸張大媽不要相信對方,一邊暗示大堂經理馬上報警。幾分鐘後,聞訊趕來的派出所民警了解情況後,告訴張大媽對方是一夥詐騙分子,但張大媽還是對詐騙團夥深信不疑。直到民警聯繫上了兒子的同事,才得知他和同事一起在外面辦事,是手機沒電了。聽到兒子的聲音,張大媽這才恍然大悟,連忙向民警和銀行工作人員道謝。

目前大多數銀行在接待客戶櫃面轉賬時,都會主動詢問客戶是否認識對方、了解轉賬目的。然而隨著自助機具的廣泛使用,人工櫃面服務的減少,阻止老年人上當受騙的這最後一道防火牆的威力正在逐漸減弱。

自助機具太聰明

老人難過“恐懼關”

家住朝陽區的劉阿姨60歲剛出頭。一直以來,她只在家附近的某個國有大行網點辦業務。上周她再次來到該網點時驚訝地發現,時隔幾個月,網點內的面貌已經煥然一新。原先熟悉的大玻璃櫃檯不見了,取而代之的是一排多功能自助機具,以及手持PAD、在大堂中走來走去的銀行工作人員。只有在大堂一角,還保留著三個理財業務人工櫃檯。

劉阿姨想把自己的磁條卡換成晶片卡,同時保留原卡號。工作人員將劉阿姨帶到一台智慧終端前,選擇“更換卡片”,然後將原來的磁條卡和身份證逐一插入指定插口,按照語音提示一步步操作。隨後,又將劉阿姨帶到另一台終端機前,插入身份證,輸入銀行卡密碼,機器便開始製作晶片卡。幾分鐘後,一張與原卡號相同的晶片卡就做好了。“沒想到現在的高科技這麼厲害!我還以為換卡不換號要等一個多月呢,沒想到當天就能拿到。”在感嘆高科技方便快捷的同時,劉阿姨也深感自己這一代“科技文盲”快要被時代淘汰了。“這機器好雖好,可我們老年人還是喜歡銀行的姑娘、小夥子面對面地給我們服務,至少不明白的時候能問問。機器上那麼多提示,那麼複雜,老年人看不清,也看不懂。我們平時就是繳個水電費、取個錢,萬一操作不好卡被吞了,或者輸錯密碼賬戶被鎖定了,反倒更麻煩了。”

面對銀行裏的高科技自助終端,老年人普遍望而生畏,寧願排隊等上半個小時,也不願嘗試那些冷冰冰的機器。但銀行也有一肚子苦水:隨著勞務派遣制櫃員的減少,近年來多家銀行紛紛裁撤人工櫃檯。某支行工作人員曾對記者表示,銀行內部有規定,凡是兩萬元以下的小額取款業務,必須引導客戶去ATM機辦理,目的是分流櫃面壓力;並且這一指標計入大堂經理的考核體系,如果每天在櫃檯辦理小額存取款的客戶較多,那麼大堂經理就會被扣分。

探討

社區銀行應重點“扶老”

事實上,隨著空巢老人的增加,老年人來銀行網點的目的不只是投資理財,還有一部分目的是娛樂交友打發時間,以及學習金融知識防範電信詐騙。因此他們對於高科技的需求與年輕人並不一樣。我國雖然已經進入老齡化社會,但針對老年人需求的各項服務還遠遠沒有跟上。老年人積蓄較多,對商業銀行也是非常重要的客戶群體。銀行如果一味追求通過“高精尖”設備降低人工投入,勢必會流失一部分老年客戶。

2013年以來,許多股份制商業銀行發力社區銀行,也是考慮到要與寫字樓商圈的銀行網點在功能上有所區別,吸引不同的客戶群體。然而現在的社區銀行並不能滿足老年人需求,不僅沒有人工現金櫃檯,而且老年人普遍需要的養老投資產品、遺產管理服務也很缺乏,更甭提針對老年人的智慧金融服務了。儘管如此,社區銀行還是行動不便的老年人在金融服務方面的首選。專家建議,商業銀行應該精細化管理,合理佈局人工服務和自助服務,通過社區銀行和社區O2O等手段,幫助老年人邁過高科技這道門檻,為老年人提供更加人性化的金融服務。

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