通过一系列制度创新和数字化改革，让改革发展成果更多更公平地惠及人民群众

民事无忧：人与城市双向奔赴的“良性循环”

随着城市化的深度演进，以“人”为核心的竞争模式正成为当代城市治理叙事中不容忽视的重要维度。

在“政务服务便民高效”早已成为城市发展“必答题”的当下，一个更加深刻的问题正在走进每一座城市的“视野”：在城市与人的交往中，城市能否通过更加主动、细腻、有温度的举措，提高市民的归属感、获得感和幸福感，进而实现人与城市双向奔赴的“良性循环”？

“家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”今年4月，山东省印发《关于塑强“民事无忧·企事有解·政事高效”服务品牌深化营商环境改革创新的实施方案》，首次以制度形式固化“民事无忧”的发展理念，通过构建覆盖居民全生命周期的现代服务体系，实现城市治理模式的迭代升级。

多年来，青岛始终以一贯的先行姿态，将这一理念转化为城市发展的生动实践。从连续42年推出“市办实事”，到不断深化“高效办成一件事”改革，青岛聚焦就业、社保、入学、就医等“民生小事”做足文章、下足功夫，通过一系列制度创新和数字化改革，让改革发展成果更多更公平地惠及人民群众，以“民事无忧”的“金字招牌”，映照城市对民生的深切体察与有力托举。

理念升维：

从“政务服务”到“人生服务”

“民事无忧”，关键在于市民全生命周期服务体系的构建。通过为每一名市民的“关键人生阶段”提供制度性保障，能够有效降低治理成本，进而为经济社会高质量发展提供良好预期，对城市发展产生着重要影响。

此外，在人才流动加快的今天，公共服务质量也已成为人才“选择一座城”的重要考量，能够“投资于人”，为市民提供全程优质服务的城市，在日益激烈的“抢人大战”中自然占据着优势地位。

从更广域的视角看，将“民生小事”作为“头等大事”的观念转变，促进了城市发展模式的转型升级。它推动城市转向人本导向和创新驱动导向，能够实现更高质量、更可持续的发展。城市通过全生命周期服务积累的“民生资本”与其他各类生产要素同样重要，并构成了城市软实力的核心组成部分，它既是社会和谐的基础，也是经济活力的源泉。

回顾传统的政务服务，多以“事项”为中心。居民作为“申请人”，需要主动适应政府的流程和规则。然而，背后碎片化、被动化的弊端随之浮现——迎接新生命的喜悦，可能被接连跑动办理出生证、户口、医保、疫苗接种等手续的奔波所冲淡；一位长者的晚年，也有可能被复杂的养老资格认证、医保报销等所困扰……

“民事无忧”的发展理念，要求城市治理者将视线从孤立的“事项”转向连续的人生事件，提高公共服务的前瞻性、主动性和针对性，以发展的眼光，将工作做前一步，准确预见居民在人生不同阶段可能产生的普遍性需求，同时打破部门壁垒和数据孤岛，将关联性强但分属不同部门的事项整合为“一件事”，实现一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一体联动，实现提前布局、精准推送，最终实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。

这种以人为中心的服务体系，正在成为衡量城市现代化水平的重要标尺，也是增强城市凝聚力、吸引力和竞争力的核心要素，也就是说，当居民对城市产生归属感和认同感时，就会自发地成为城市发展的建设者和推动者，实现人与城市共同进步的良好发展势头，将内化为城市最深厚的发展韧性，推动城市与人民的关系升华为共荣共生的有机整体。

实践升维：

绘就全生命周期“无忧”路线

多年来，青岛始终将市民的“家事”看作城市发展的“大事”。1983年，青岛推出第一批当年重点办好的城乡建设和改善人民生活方面的实事。这项被命名为“市办实事”的民心工程、民生工程，截至2025年，已经绵延42年，在就业、教育、居住、交通、社保、医疗、养老、政务服务等方面持续发力。

从最初的“加强市政公用设施建设”，到1989年建成投用市儿童医院病房门诊楼、1996年开工建设青岛市体育中心一期工程、2005年完成1000个村庄通自来水、2013年进一步扩大学前教育资源，到2025年首次列入“推进新型工伤保障制度”与“提升物业服务质效”，可以更加清晰地看出这座城市与市民相处的脉络——由基础设施建设带来的普惠、广泛的民生，逐步转向精细化的、覆盖“人的全生命周期”的温情关怀以及无形的服务流程、制度保障和人文体验，在公共服务从“保障性”向“品质化”“精准化”过渡的同时，也清晰地展现了城市发展视野的扩展与深化。

当服务的触角延伸至市民生活的细枝末节，如何让这份关怀更灵敏、更可及，成了新的时代命题。

自21世纪初期起，有不少城市已经开始了对这项工作的探索。以智慧化建设为分水岭，各城市对公共服务的改革分为物理空间上的“打通”和公共数据的“打通”，而后者已经成为提升服务便民化、智慧化水平的重要抓手，“无感认证”“掌上办”等创新性举措相继推出。

近年来，青岛聚焦企业和群众需求，在全国率先实施“双12”改革，每年推出12个政务服务“一件事”和12个城市运行“一个场景”重点改革事项，打造一批服务民生的标杆应用，实现办事服务由“多地、多窗、多次、多网”向“一地、一窗、一次、一网”转变。其中，聚焦个人全生命周期的重点环节和高频事项，推出涵盖出生、教育、就业、就医、退休、养老、身故等的“一件事”改革事项，在让数字赋能城市治理场景渗透进市民生产生活方方面面的同时，也为全国各城市提供了公共服务的“青岛方案”。

青岛连续八年将学校建设列入市办实事，一批新校园、新设施的启用为教育事业高质量发展注入新活力。图为今年9月正式启用的青岛六十三中北校区。韩 星 摄

围绕幼有所育、幼有优育、幼有慧育发展目标，开展“托育机构服务一件事”改革，推动婴幼儿学籍信息动态采集和管理，省内率先实现幼儿入园掌上报名；上线“义务教育入学一件事”，将过去需要两三个周完成的审核工作缩短为5分钟，实现全市入学报名“零证明”“零跑腿”；围绕解决群众看病重复检查等问题，实现检查检验结果互认共享；围绕社保待遇领取资格认证“零打扰”“应认尽认”需求，开展社保待遇领取资格“无感认证一件事”改革；积极探索养老居家新模式，打造“空巢独居老人安全关怀一件事”，通过分析水电气运行情况及养老金发放状态、疫苗接种等行为数据，为独居老人提供全链条安全监护服务……“高效办成一件事”正在从理想成为常态。

而在满足物质性、事务性需求的基础上，青岛还在不断拓展“无忧”的外延，更多关注居民的心理健康、社会交往、文化参与、终身学习等精神层面的“无忧”，口袋公园、青年社区等一系列文化、社交服务润物无声地出现在居民的生活中，正不断推动实现人的全方位发展。

由此可见，真正的现代化并非止步于设施完善或技术迭代，而是让服务隐于无形、让关怀浸润日常，使每一位市民在生命的每一个阶段都能感受到被尊重、被支持、被温暖，实现人与城市的“双向奔赴”。

价值升维：　　　　　　　　　　  

“办好民生小事”背后的城市治理逻辑

以“民事无忧”理念推进市民全生命周期服务的实践，核心价值不仅在于解决了一个个具体问题，更揭示了城市治理现代化发展的必然路径，其背后离不开“以人民为中心”的发展视角和“项目化”的流程重构。

从供给端来看，在政府内部打破了传统的部门分工思维，进行流程再造和数据共享，将宏大的民生目标转化为具体、可量化、可考核的“项目”，使政策意图变得清晰，责任得以聚焦，最终确保了惠民举措能够“一竿子插到底”，真正落地见效。

从应用端来看，随着城市生活的演进，居民的民生需求也在不断发生变化，“任务清单”的动态调整，不仅是一座城市的温情所在，更反映出青岛城市治理中不断“学习”与“转化”的特质，也使得服务的供给更可持续、更具活力。

特别值得注意的是，全生命周期服务不仅要解决“有与无”的问题，更要解决“精与粗”“优与劣”的问题。

通过系统性的服务体系建设，城市最终将实现民生保障与经济的统一，硬件建设与软件优化的协同，当前需求与长远规划的平衡。这种全面、协调、可持续的发展模式，正是现代城市治理所追求的更高目标。

站在今天向未来观望，迈向理想的“民事无忧”，道路还很长。受限于政策、伦理、技术等因素，各部门之间的数据壁垒仍然无法完全打通。此外，服务的标准化、精细化水平也仍有提升空间。如何避免“一刀切”，提供更具个性化的服务是下一步的课题。这些都需要在实践中不断探索解决，也需要政府不断提升学习能力。或许在未来，青岛可以通过更加智慧、安全的举措实现“破题”，在保障安全和隐私的前提下，通过对居民的全方位感知和进一步的流程、技术优化，实现服务的主动、精准、智慧推送，同时，将服务触角的“最后一公里”升华为“最优一公里”。

站在新起点，城市治理现代化正在不断探索制度创新的深水区。青岛正以无限的诚意，推动城市超越物理空间的集合，成为居民美好生活的载体。这既是城市治理现代化的必经之路，也是城市走向更高发展阶段的重要标志。在这个过程中，青岛正在为实现更具韧性、更可持续、更有温度的未来城市图景奋力向前。（青岛日报/观海新闻记者  蔺君妍）

青岛日报2025年11月12日1版