步入人工智能時代，全球及中國客戶服務行業進入了智能發展的新時代。北京智齒博創科技有限公司創始人、首席戰略官和副總裁龍中武，帶領他的團隊，在人工智能、大數據、雲計算等新科技賦能下，大規模應用智能化服務模式，為全球1萬多家企業提供了智能一體化的客服中心解決方案，使企業客戶服務業務的品質和效率翻倍提升，在大幅降低企業人力成本的同時，也明顯拉動了企業的整體效益。

作為一名人工智能和呼叫中心專家，龍中武和他的夥伴創建智齒科技八年來，分別向真格基金、華創資本、IDG、雲啟資本、用友網絡、高瓴資本、軟銀願景基金等國際知名投資機構爭取到總計約2億美金的投資資本，用於整合前沿的人工智能及大數據技術，構建形成智能呼叫中心、「在線+語音」機器人、 智能人工在線客服、工單、企微智客SCRM、WhatsApp SCRM等多個軟件產品，為三星、惠普、通用、MK、瑞思邁（ResMed）在中國的分公司，以及李寧、字節跳動、快手、新東方、滴滴出行、友邦保險、北京汽車、一加手機、順豐速運等國內知名企業，提供了具備一體化能力的智能客服中心方案，幫助客戶搭建智能客服或營銷體系，使客戶的系統建設投入下降30%以上，效率則大幅提升近50%。智齒科技也因此每年在全球智能客服市場獲得超過3000萬美元的營收效益。

        為三星 惠普提供一體化

        智能客服解決方案

2014年，龍中武和他的三個夥伴彭偉、徐懿、吳立楠，創建了北京智齒博創科技公司，不久就爭取到了為三星中國的客服中心從傳統營運改造為智能客服中心的項目。在此之前，三星中國的客服完全依賴人工服務，效率慢，排隊長，客戶滿意度低；且服務渠道分散，在商城網站，公眾號，小程序，APP都有平臺，卻無法統一接入管理；而在線服務和語音服務割裂，無法實現數據互通和流程互通。

龍中武分析了三星在客服的特殊需求之後，帶領他的團隊為三星創建一體化的智能客服體系。智能客服系統支持大並發的機器人，可以同時在線接待若幹用戶，大幅縮短用戶排隊等待的時間；智能客服還有效的將多種服務平臺，合並成統一的客服工作臺，會深度學習的機器人，通常能夠解決掉用戶大部分的問題，三星中國的客服的品質和數量因此完全改觀，用戶滿意度也大幅提高。

惠普中國的客服在實施智能一體化之前，與三星客服面臨了同樣的局限。惠普的終端用戶，只能在惠普客服員工上班時間獲得服務，若非工作時間遇到設備問題，無法及時解決。龍中武了解到惠普的中心訴求是一周7天，每天24小時的響應服務，他帶領團隊，將客服機器人、人工在線客服系統、外呼機器人、工單系統、雲呼叫中心等智能產品，整合到惠普的智能客服體系中。

若惠普的用戶遇到打印機等設備出現故障，可直接選擇在在官網或其他接入口進入惠普的智能客服系統，系統在獲得用戶產品型號及故障資訊後，即可通過智能機器人的多輪交互排查，迅速幫用戶找到問題所在，即時排除障礙，讓用戶對使用惠普產品信心倍增。

      為市政市民搭建一體化

      智能客服雲平臺

除了為企業提供聰明高效的一體化智能客服體系，龍中武也帶領他的團隊，幫助地方政府提供高度智能化的市政服務體系，讓廣大的市民能夠迅速有效的解決民生問題。

廣州市是有1870多萬人口的中國一線城市，過去，市政府對民眾提供市政服務，由各個不同部門分而管之。市政府的各個不同部門，都有自己的市政服務大廳，各有服務電話和獨立的官網。但因人手及工作時長的限製，無論是電話、網站，各部門的市政服務廳，都無法跟上民眾全天候對市政服務的需求。更何況很多企業和民眾的政務咨詢，涉及政府多個部門，而這些部門之間先前缺乏橫向交流平臺，一些企業和民眾即便到政府的政務大廳窗口排長隊咨詢，仍然得不到完整的答案，常有在各部門間被踢皮球的挫折感。

龍中武帶領他的團隊，整合並利用NLP、ASR、TTS、Machine-Learning、BigData等技術，幫助廣州市政府搭建一體化智能客服雲平臺 ，合並覆蓋了市府各部門不同的業務類型及服務渠道，企業和居民可以在客服雲平臺上獲得全天候、多渠道的便捷服務。例如，若市民想咨詢社保繳納的相關問題，以前，民眾得先去社保局服務大廳，排幾小時隊到窗口咨詢；但社保繳納往往跟勞動局相關聯，民眾第二天可能要去勞動局的服務大廳再排一次隊咨詢。有了客服雲平臺後，雖然咨詢內容跨越不同部門，但民眾通過與客服機器人溝通咨詢，問題可一次獲得解答。一體化智能客服平臺，還會形成交互大數據，為城市管理者提供有效的決策數據。

        向海外發展 

        為生鮮電商Weee打造智能客服平臺

近年來，智齒科技積極尋求向海外市場發展，幫助海外企業打造智能客服平臺。以提供西班牙和亞洲食品特色食品為主的在線配送平臺Weee，位於加州，主要服務美國本地民眾。在Weee沒有建起一體化智能客服體系之前，客戶如果在線上查詢客服資訊，進行到大半時間，需要轉到人工問道，之前在線上問過的問題，無法轉到人工服務記錄上，一切查詢需從頭開始，公司也無法對實時服務狀態的數據進行分析，讓客戶體驗大打折扣。

龍中武帶領智齒科技為Weee提供了一體化智能客服解決方案後，Weee的在線客服業務和呼叫中心客服融入了人工智能技術，如果客人仍有一些疑難雜癥需要與客服人員對話解決，之前在線的談話記錄可同步接到語音客服人員處，客戶無需就之前已解決的問題重復溝通。

       智能客服領域的翹楚

龍中武所帶領的智齒科技，在短短的幾年內，一躍成為智能客服領域的翹楚，他和團隊所研發的智能客服機器人，已經在26個行業構建知識圖譜，其中16個行業構建了40個細分場景知識圖譜，提供行業知識庫及行業客服機器人問答，累積了高達2700萬以上的對話自動問答資料庫。目前，智齒科技的統一客服平臺上，一周有超過16億次的客服領域交互數據，機器人問答準確率達97%，遠高於業界采用關鍵詞匹配的客服機器人。且機器人除自主回答問題外，還能為人工客服搜尋並給出建議答案，人工客服只需要一鍵點擊就可以直接回答問題，大幅提高了客服的品質和效率。

為此，龍中武和智齒科技，幾乎每年都會榮獲行業的傑出獎項。僅2022年，獲得的榮譽就包括中國電子商務協會頒發的「2022年度十佳呼叫中心硬件及軟件設備提供商」；億歐頒發的「2022中國SaaS企業50強」；外包網x鼎韜產業研究院頒發的「2021-2022年度最具影響力呼叫中心企業」及「2021-2022年度最具影響力IT技術服務企業」等等。

通過在智能客服領域的不斷深耕探索，龍中武所帶領的智齒科技，同樣獲得了來自全球頂級科技公司的認可。去年5月，美國的亞馬遜雲科技AWS 和Meta 在中國及大中華區尋求 合作夥伴，亞馬遜雲科技了解到智齒科技具有完全自主技術能力提供智能聯絡中心解決方案，也能夠覆蓋全球用戶的聯絡中心場景，智齒科技成為了AWS在中國智能客服場景唯一一家ISV Accelerate，也是唯一一家獲得AWS的SPIF（Sales Performance Incentive Fund）權益的中國智能客服服務商。去年7月，Meta 在大中華區尋求客服領域的戰略合作夥伴，了解到智齒科技在智能客服賽道的領先地位，並獲得資本市場的高度認可，Meta也將智齒選為在大中華區智能客服領域的唯一一家戰略合作夥伴。