美國斯坦福大學和麻省理工學院針對一家技術企業的最新研究結果顯示，聊天機器人等人工智能(AI)工具可提升技術支持員工平均14%的勞動生產率。

據美國消費者新聞與商業頻道(CNBC)25日報道，上述調查為期一年，調查對象是《財富》雜誌500強榜單上一家軟件企業的5000多名員工，他們主要在菲律賓從事客戶支持工作。

調查結果顯示，負責技術支持的員工使用對話式人工智能工具後，平均工作效率提高14%；「新手和低技能員工」的工作速度則能提升35%。

在某些時候，人工智能可替代實際工作經驗。有兩個月工作經驗的客服員工使用人工智能工具後，業績與有6個月工作經驗、不用人工智能的客服員工業績相當，甚至超過後者。

另一方面，人工智能工具對「經驗豐富或高技能員工」的幫助不明顯，有時還會分散他們的精力。

該研究報告共同作者、麻省理工學院博士候選人琳賽·雷蒙德說，人工智能提高工作效率對入門級或入職早期的員工尤為明顯。企業可利用最優秀、最聰明的員工訓練人工智能工具，然後轉化成建議提供給其他員工。

雷蒙德說，研究並非有意探尋「人工智能是否將取代人類員工」，只是得出結論，即技術將幫助人類更有效地同時完成多項任務，並以更快速度處理更複雜問題。

她說，優質快速工作能讓客戶更滿意，進而讓他們對客服員工態度更友善，也有助於增進客戶黏性。

另一共同作者、斯坦福大學「以人為中心的人工智能研究所」數字經濟實驗室主管埃里克·布林約爾松說，幾乎所有層級的人類員工都可從人工智能獲益，「可能超過半數美國員工將明顯受這些工具影響」。

他說：「我不認為生成式人工智能將取代人類員工，但使用生成式人工智能的員工將取代那些不使用的人。」（卜曉明）